700 Kontakte pro Tag mit Teleservice der Stadt Linz: Was die Bürger beschäftigt

24 Mitarbeitende des Teleservice Centers (TSC) kümmern sich um die Anliegen und Wünsche der Linzer. Mit dem österreichweit einzigartigen Service des Linzer Teleservice Centers setzt die Stadt in der Betreuung ihrer Einwohner Maßstäbe. Über 180.000 Anliegen wurden im Jahr 2024 bearbeitet. Das entspricht etwa 700 Geschäftsfällen pro Tag.

Die Aufgaben des TSC sind im Wesentlichen die telefonische Auskunftserteilung zu bzw. Erledigung von Bürgeranfragen, die Bearbeitung bzw. Weiterleitung der zentral im Magistrat einlangenden E-Mails und das Management von Feedback durch die Bürger, etwa via der nun als App verfügbaren Meldeplattform „Schau auf Linz“.

KI-basierter Chatbot macht Telefonwarteschleife obsolet

Im vergangenen Jahr erfolgten mehrere technische und organisatorische Umstellungen. Seit Anfang 2024 ist das neue Ticketingsystem im Einsatz. Anfragen können seitdem effizienter bearbeitet werden: Wer nicht durchkommt, bekommt innerhalb von 48 Stunden einen Rückruf. Bei Gesprächen gibt es immer die Info, wann mit einer Rückmeldung zu rechnen ist.

Auch Chatbot ELLI erleichtert es den Linzern, rasch Auskunft zu erhalten. Seit Herbst 2024 funktioniert ELLI mithilfe von Künstlicher Intelligenz: „Linz ist eine der ersten Kommunen, die moderne KI-basierte Lösungen bei der Bearbeitung von Bürger*innenanliegen einsetzt“, unterstreicht die Linzer Magistratsdirektorin Ulrike Huemer die Bedeutung digitaler Systeme im Bürgerservice.

Verkehr und Müll als Dauerbrenner bei Feedback

Mit mehr als 120.000 Tickets machen Auskünfte zwei Drittel der Gesamtticketanzahl aus und liegen an erster Stelle. Zu den häufigsten Servicethemen zählten Öffnungszeiten bzw. Kontakte mit exakt 34.693 Tickets (knapp 20 Prozent der Gesamtzahl), gefolgt vom Aufenthaltsrecht mit 14.774 Tickets (8,2 Prozent) und Fundrecherchen mit 12.038 Tickets (6,7 Prozent).

Insgesamt 9.076 direkte Rückmeldungen erhielt die Stadtverwaltung im Jahr 2024 von den Linzern. Der am häufigsten frequentierte Eingangskanal ist die App „Schau auf Linz“ mit rund 65 Prozent. Am häufigsten wurden Müllablagerungen gemeldet, gefolgt von „sonstigen Verkehrsmaßnahmen“ (etwa Anregungen zu neuen Verkehrszeichen oder Zebrastreifen). Grünschnitt, Probleme mit Scootern und Schäden an Verkehrsflächen zählen ebenfalls zu den Top Five Themen bei Beschwerden.

„Durch die Anrufe und Hinweise aus der Bevölkerung können wir gut nachvollziehen, wo den Linzerinnen und Linzern der Schuh drückt und so rasch und effizient wirksame Verbesserungen und Maßnahmen setzen“, sagt Bürgermeister Dietmar Prammer über das Teleservice Center.