Neue Studie zu Kundenorientierung: Personal ist Schlüsselfaktor

„Kundenorientierung in den Augen der Bevölkerung sind zwei Aspekte“, resümiert Paul Eiselsberg vom IMAS-Institut. So verstehen 26 Prozent der Befragten darunter, auf die Wünsche der Kunden einzugehen, 20 Prozent ein freundliches Personal. Dies bestätigt auch XXXLutz-Unternehmenssprecher Thomas Saliger: „Wenn man sich anschaut, was sich die Kunden erwarten, dann ist das Freundlichkeit – noch vor der Kompetenz.“ Dies zeigen auch die Erfahrungen der Kunden.

Personal als Schlüssel

Bei der Frage nach den eigenen Erfahrungen mit Kundenorientierung gaben 24 Prozent freundliches Personal als Beispiel für eine positive Kundenorientierung an, je 14 Prozent gute Beratung und Hilfsbereitschaft. Bei den negativen Beispielen führen unfreundliches Personal (21 Prozent), inkompetentes Personal (11 Prozent) und schlechte Beratung (10 Prozent) die Liste an. „Durchaus Aspekte, die sich um den Mitarbeiter drehen“, so Eiselsberg. „Unsere größte Position, neben dem Warenwert, ist das Personal“, erklärt auch Saliger aus der Unternehmenspraxis.

„Luft nach oben“ bei Kundenorientierung

Österreichische Unternehmen haben „Luft nach oben“. Nur ein Viertel der Bevölkerung hat den Eindruck einer positiven Weiterentwicklung. Auf einer Skala von 1 bis 10 vergeben die Konsumenten im Durschchnitt die Note 5,9, wenn es um die Einschätzung geht ob der Kunde im Mittelpunkt der Überlegungen des Verkäufers bzw. des Unternehmens stehn. Nur jeder Vierte gibt die Bestnote. „Kundenorientierung ist nicht selbstverständlich. Unternehmen müssen sich jeden Tag aufs neue hinterfragen“, so Markus Eiselsberg, Markus Eiselsberg von der FH St. Pölten, Department Medien und Wirtschaft.